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07/07/2017

Cómo definir un nuevo servicio IT según ITIL

A la hora de diseñar un nuevo servicio IT, debemos considerar toda la información necesaria para incluirlo en el porfolio. Solo de esta manera nos aseguraremos de que contribuya al nivel de utilidad requerido. Pero, ¿cuál es esa información?

Servicios IT

Anteriormente ya hemos hablado sobre la importancia del Porfolio o Cartera de Servicios: constituye el Sistema de Gestión de la Información más importante y crítico utilizado por un Proveedor de Servicios de IT.

El Porfolio o Cartera de Servicios es fundamental para dar soporte a todos los Procesos de Gestión de Servicios. Por ello, a la hora de diseñar un nuevo servicio hemos se ha de hacer especial hincapié en incluir toda la información requerida por el Porfolio. Solo de esta manera, el nuevo servicio podrá proporcionar el nivel de utilidad requerido.

Y ¿cuál es la información requerida? Veámoslo a continuación.

Información esencial del Porfolio o Cartera de Servicios

Un Porfolio o Cartera de Servicios de IT tiene que proporcionar para cada uno de los servicios incluidos, toda la información requerida por los Proveedores de Servicios para ejecutar actividades de los Procesos de Gestión de Servicios. Entre esta información, cabe destacar la siguiente:

ITIL Portfolios

Veamos a grandes rasgos que significa cada una:

  1. Nombre del Servicio. Identificador del Servicio.
  2. Descripción del Servicio: Breve descripción de lo que hace el Servicio y de los resultados que se esperan de él.
  3. Estado del Servicio: Situación actualizada del Servicio a lo largo de su Ciclo de Vida.
  4. Clasificación de Criticidad: Clasificación de criticidad acordada con el Negocio para el Servicio.
  5. Aplicaciones utilizadas: Aplicaciones que utilizan el Servicio.
  6. Esquema de Datos utilizado: Esquema de datos utilizado por las aplicaciones que utilizan el Servicio.
  7. Procesos de Negocio: Unidades y Procesos de Negocio que utilizan el Servicio.
  8. Propietario del Negocio: Máximo responsable del Servicio perteneciente al Negocio.
  9. Usuarios del Negocio: Usuarios de la Unidad de Negocio que utiliza el Servicio.
  10. Propietario de TI: Máximo responsable del Servicio perteneciente a la Organización de TI.
  11. Nivel de Garantía, SLA, SLR: Nivel de Garantía del Servicio requerido, acordado y recogido en los documentos Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
  12. Servicios de Soporte: Servicios proporcionados por terceras partes que son requeridos por el Proveedor de Servicios para entregar el Servicio de TI al cliente.
  13. Recursos de Soporte: Recursos utilizados por los Servicios de Soporte del Servicio de TI.
  14. OLAs y Contratos de Soporte: Acuerdos y contratos firmados con las terceras partes que proporcionan los servicios de soporte. Se utilizarán los contratos de soporte cuando las terceras partes son externas a la Organización y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) cuando son de la misma organización del Proveedor de Servicios.

Y eso es todo por hoy. En el próximo post comentaré los diferentes estados en los que se puede encontrar un servicio según va progresando a lo largo de todo su Ciclo de Vida.

Fuente: Libro Diseño del Servicio de ITIL. Edición 2011.

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AUTOR:  Félix Vara de Rey Santillán

Accredited Trainer of EXIN, ITIL Expert, Prince2 Practitioner, M_o_R, ISO 20000, ISO 27002, Lean TI, Agile Scrum,

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